Политика рекламации

Рекламация - это

Рекламация — претензия клиента, предъявляемая перевозчику в случае потери поставляемого груза, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причиненного ущерба).

В случае повреждения или потери груза по вине нашей компании, если услуга была предоставлена ненадлежащим образом, согласно данному документу клиент имеет право получить возмещение (компенсацию).

Однако есть исключения, обстоятельства и форс-мажорные ситуации, когда мы не имеем влияния и не несем ответственности за груз.

Основные правила и условия при подаче рекламации прописаны ниже.

Ответственность за товары

На каждую категорию товара установлен свой тариф, в который включена стандартная страховка. По желанию клиент может оформить дополнительное страхование в личном кабинете.

Наша компания не несет ответственности за товар, если в силу вступает любой пункт «Исключения из правил ответственности».

Компенсации при потере или повреждении груза

Основные правила:
Мы принимаем рекламации за товар, не подлежащий под правила исключения ответственности, потерянный, частично потерянный или поврежденный.

Рекламация с запросом на компенсацию принимается по обращению клиента в мессенджерах Viber, Telegram, Email зарегистрирована в следующие сроки:

• Не позднее дня фактического получения посылки в случае повреждения, потери или частичной потери груза. Груз, находящийся более 90 дней на нашем складе в Китае или на складе в Киеве, переходит в статус «Потерянный» и подлежит утилизации;
• Срок обработки и вынесения решения по рекламации - 14 дней с момента подачи обращения.
• Срок выплаты компенсации – до 90 дней с момента принятия решения по выплате.
• Сумма компенсации зачисляется на баланс клиента или по желанию на его карточный счет.

Исключения из правил ответственности

Рекламации с запросами на компенсацию не рассматриваются и стоимость товара не компенсируется, если:

• Посылка содержит хрупкие, а также габаритные товары, не имеющие надежной упаковки;
• Посылка содержит запрещенные до перевозки товары;

Объяснение правил исключения ответственности

• Хрупкие, а также габаритные товары;

Обращаем ваше внимание, что хрупкий груз мы не страхуем и не принимаем по нему претензии, если не были соблюдены правила надлежащей упаковки. К хрупким товарам относятся панельные телевизоры, пластмассовые автозапчасти (бамперы, капоты и др.), посуда, музыкальные инструменты, стекло, люстры, другие хрупкие товары.

• Любые партии LED, LCD-телевизоров и мониторов должны быть палетизированы с нанесением маркировки хрупкого товара и с нанесением ориентации положения товара. Отправка таких телевизоров и мониторов со склада осуществляется только под ответственность клиента и после его письменного подтверждения;
• Пластмассовые запчасти очень легко повреждаются при перевозке сборного груза. Поэтому данный товар обязательно должен быть упакован в деревянную обрешетку или фанерный ящик;
• Посуда, стекло, люстры также легко повреждаются при перевозке сборного груза, поэтому кроме обрешетки или фанерного ящика внутри должна быть надлежащая индивидуальная упаковка.

Перечень запрещенных для перевозки товаров

• Порошкообразные вещества как таковые, независимо от вида упаковки и тары;
• жидкости без упаковки;
• Любые товары известных брендов, занесенные в таможенный реестр Украины;
• Электронные сигареты и их комплектующие;
• Зажигалки с бензином или кремниевые, газовые зажигалки и другие товары с газом, электронные зажигалки;
• Жидкости огнеопасные, взрывоопасные, горючие, ароматизаторы электронных сигарет, радиоактивные вещества;
• Товары, экспорт/импорт которых осуществляется с нарушением прав интеллектуальной собственности;
• Семена и посадочный материал;
• Пищевые продукты животного происхождения без термической обработки;
• Живые животные;
• Витамины, лекарства, лакомство, сухие и влажные корма для животных;
• Продукты питания;
• Ювелирные изделия, ценные банковские бумаги и металлы;
• Деньги и денежные документы в любой форме: платежные поручения, чеки, ваучеры, ценные бумаги, облигации, купоны, акции, кредитные карты;
• Алкогольные напитки, лекарственные препараты, табачные изделия;
• Товары животного происхождения;
• Документы, удостоверяющие личность;
• Подержанные личные вещи;
• Огнестрельное оружие и боеприпасы к нему, холодное оружие и другие предметы, специально предназначенные для нападения и обороны (кастеты, стилеты, баллончики с жидкостью паралитического действия и т.п.);
• Комплектующие и аксессуары для оружия (прицелы, примеры, магазины и т.д.);
• Наркотические и психотропные вещества, их аналоги и прекурсоры, подлежащие специальному контролю в соответствии с законодательством;
• Взрывные, легковоспламеняющиеся и другие опасные вещества, военное снаряжение;
• Радиоактивные вещества;
• Человеческие останки и органы;
• Антиквариат и предметы, составляющие национальное, историческое или культурное достояние народа;
• Ножи, лезвие которых более 15 см.

Для получения компенсации следуйте следующим рекомендациям

1. При оформлении заказа указывайте реальную стоимость товара.
2. При получении груза сразу проверяйте состояние товара в присутствии представителя перевозчика по Украине или на нашем складе в присутствии рабочих склада при самовывозе.
3. При наличии претензий к состоянию отправления составьте акт приема-передачи и претензию в отделении перевозчика по Украине или же заполните заявление и сделайте фото или видео отчет на нашем складе в Киеве.
4. При наличии претензий относительно не соответствия веса заявленного в упаковочном листе и веса указанного в счете, зафиксируйте фотоотчетом вес груза на весах.
5. При создании обращения по поводу получения компенсации вложите видео поврежденной снаружи упаковки груза или видеофиксацию нехватки товара.
6. Необходимо отправить видео груза и полученного товара или видеораспаковки, на которых будет четко виден международный трек-номер, код клиента и номер места.
7. При подаче претензии о нехватке, убедитесь, что четко видно место повреждения упаковки и у Вас есть фотографии, подтверждающие наличие повреждений груза.

* Наша компания осуществляет компенсацию в случае, если при выставлении счета клиенту за доставку вес посылки существенно завышен, что означает разницу более 5% от общего веса.

Разница в весе до 5% от общей допустима.

Условия хранения

Срок бесплатного хранения посылки на отделении Новой Почты – 5 дней.

По истечении срока хранения при выдаче посылки Вам будет начислена плата за хранение, согласно тарификации, от службы доставки на территории Украины.

Срок бесплатного хранения на нашем складе в Киеве – 7 дней. С 8-го дня начинается платное хранение 1грн./кг за каждый день хранения

Форс-мажорные обстоятельства

Учитывая ситуацию, с 24 февраля, со дня введения военного положения в Украине, наша компания обязуется выплачивать страховку за товар, потерянный на территории Китая или других транзитных странах.

Стоимость страховки зависит от задекларированной стоимости товара, указанной клиентом при формировании отправки в личном кабинете. При отсутствии дополнительного страхования, компенсация будет рассчитываться по весу: авиа доставка - 6 долл./кг, доставка морем - 3 долл./кг.

Важно!
Товар, потерянный или поврежденный на территории Украины в результате форс-мажорных обстоятельств, компенсации не подлежит.

Это условие действует на время военного положения в Украине.